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            香格里拉的營銷之道
            發布時間: 2012-6-30 22:38:34 作者:本站編輯 來源: 本站原創 瀏覽次數:

             香格里拉是國際著名的大型酒店連鎖集團,它的經營策略很好的體現了酒店關系營銷的內容--香格里拉飯店與度假村是從1971年新加坡豪華香格里拉飯店的開業開始起步,很快便以其標準化的管理及個性化的服務贏得國際社會的認同,在亞洲的主要城市得以迅速發展。其總部設在香港,是亞洲最大的豪華酒店集團,并被許多權威機構評為世界最好的酒店集團之一,它所擁有的豪華酒店和度假村已成為最受人們歡迎的休閑度假目的地。香格里拉始終如一的把顧客滿意當成企業經營思想的核心,并圍繞它把其經營哲學濃縮于一句話"由體貼入微的員工提供的亞洲式接待"。

              香格里拉有8項指導原則

              1.我們將在所有關系中表現真誠與體貼;

              2.我們將在每次與顧客接觸中盡可能為其提供更多的服務;

              3.我們將保持服務的一致性;

              4.我們確保我們的服務過程能使顧客感到友好,員工感到輕松;

              5.我們希望每一位高層管理人員都盡可能地多與顧客接觸;

              6.我們確保決策點就在與顧客接觸的現場;

              7.我們將為我們的員工創造一個能使他們的個人、事業目標均得以實現的環境;

              8.客人的滿意是我們事業的動力。

              與航空公司聯合促銷是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。香格里拉與眾多的航空公司推出頻繁飛行旅行者計劃"。入住香格里拉酒店時,客人只要出示頻繁飛行旅行者計劃的會員證和付門市價時,就可得到眾多公司給予的免費公里數或累計點數,如:每晚住宿便可得到德國漢莎航空公司提供的500英里的優惠,美國西北航空公司、聯合航空公司500英里的優惠。其他航空公司有加拿大航空公司,新加坡航空公司,瑞士航空公司,澳大利亞航空公司,馬來西亞航空公司,泰國航空公司等。另外,香格里拉還單獨給予顧客一些額外的機會來領取獎金和優惠,如:香格里拉擔保的公司選擇價格。

              顧客服務與住房承諾方面,則體現了酒店在承諾、信任原則上的堅持。香格里拉飯店的回頭客很多。飯店鼓勵員工與客人叫朋友,員工可以自由地同客人進行私人的交流。飯店早在2000年的時候就建立起"顧客服務中心",客人只需打一個電話就可解決所有的問題。與原來各件事要查詢不同的部門不同,客人只需打一個電話到顧客服務中心,一切問題均可解決,飯店也因此可更好地掌握顧客信息,協調部門工作,及時滿足顧客。在對待顧客投訴時,絕不說不,全體員工達成共識,即"我們不必分清誰對誰錯,只需分清什么是對什么是錯。"讓客人在心理上感覺他"贏"了,而我們在事實上做對了,這是最圓滿的結局。每個員工時刻提醒自己多為客人著想,不僅在服務的具體功能上,而且在服務的心理效果上滿足顧客。香格里拉飯店重視來自世界不同地區,不同國家客人的生活習慣和文化傳統的差異,有針對性地提供不同的服務。如對日本客人提出背對背"的服務:客房服務員必須等客人離開客房后再打掃整理客房,避免與客人直接碰面。飯店為客人設立個人檔案長期保存,作為為客人提供個性化服務的依據。

              對此,您總結出香格里拉飯店的營銷之道了嗎?您是不是也在對香格里拉飯店在顧客滿意方面采取的措施有啟示了呢?


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