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            酒店個性化服務的策略和方法
            發布時間: 2012-6-30 22:40:20 作者:本站編輯 來源: 本站原創 瀏覽次數:
            文化是酒店區別于其他酒店的一個重要要素,一個酒店文化決定著整個酒店的發展方向和經營理念,只有在一個良好的企業文化下,酒店的個性化服務才能有效的展開。比如酒店對個性化服務利潤的追求,對個性化服務的重視力度,還有在文化方面應注重細節文化等,這個都會對酒店開展個性化服務有影響。

            1 加強酒店文化建設

            文化是酒店區別于其他酒店的一個重要要素,一個酒店文化決定著整個酒店的發展方向和經營理念,只有在一個良好的企業文化下,酒店的個性化服務才能有效的展開。比如酒店對個性化服務利潤的追求,對個性化服務的重視力度,還有在文化方面應注重細節文化等,這個都會對酒店開展個性化服務有影響。

            2 開展網絡營銷

            開展網絡營銷,酒店實行電子商務平臺更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道,從百度搜索的關于酒店和飯店的這兩個詞條網上的數量是相當多的,這說明現代酒店都已認識到當前和今后企業在網上進行營銷、宣傳的必要性和重要性。

            3 設立專門的個性化服務項目

            設立專門的個性化服務項目能使個性化服務有一個核心,提供個性化服務時有一個標準,酒店只有不斷地更新個性化服務項目,才能使酒店在行業有競爭優勢。

            4 對員工培訓的針對性和實用性,提高服務人員的素質

            (1)如何對員工培訓增加針對性和實用性。期望員工生來就擅長個性化服務是不切實際的。當遇到個性化服務時,大多數員工在當場做出決定有一定的困難。對于員工在個性化培訓方面應包括兩個層次。

            首先是要有針對性,針對特定的情景,特定的人群,做出適當的個性化服務措施,進而使從業人員在遇到不同的客人的需求時能夠當場做出決定,在此同時員工也應該學會總結,員工必須樹立關心顧客的意識,要把員工放在顧客的位置上進行模擬服務,相互體驗感覺,總結經驗,減少服務過程中的失誤,提高質量。

            其次是要有實用性,個性化服務的目的就是提高顧客的滿意度,培養忠誠顧客,創造可觀利潤,從而占領市場。所以,管理者為員工培訓時應該注重實用性,而不是泛泛而談,這是很多管理者常常犯的一個毛病這樣既是浪費員工的時間又會使員工對培訓不重視,所以要合理利用培訓的時間為員工培訓一些比較實用的知識,在平時的工作過程中認真觀察,了解客人的共性需求和個性需求,提供一些取得好的效果的個性化服務的案例,對這些進行綜合的分析,作出一系列的個性化服務的解決方案。

            (2)針對性與實用性原則的具體實施。香格里拉大酒店的指導原則中有這么幾條,為我們的員工創造一個能使他們個人的事業目標均得以實現的環境。確保我們的服務過程能使顧客感到友好,員工感到輕松。在所有關系中表現真誠與體貼。我覺得要做好這幾點,首先要做好員工的培訓工作,沒有針對性的實戰演練,沒有實用性的服務指導,是不可能做到這幾點的。在服務過程中有針對性的培養員工的這種服務意識,是香格里拉大酒店在這幾項原則中成功的關鍵。也正是其結合了這種方法,才使其服務獨具特色,創造了屬于自己的服務品牌。是個性化服務在品牌戰略中的巨大體現。因此,針對性與實用性是相輔相成的,二者相互協調和運用往往會收到意想不到的效果,既能滿意顧客,又能贏得市場。

            5 建立完善酒店個性化服務的管理體系以及保障機制

            為了使酒店的個性化服務提高,酒店必須建立完善的酒店個性化服務的管理體系以及保障機制。

            6 運用情感戰略

            消費者現在不僅僅滿足自己被當作上帝,出門在外更希望得到親情般的關懷。還有情感戰略可以使消費者有一個好的消費環境,工作者有好的工作環境,這些都是提供個性化服務的基礎。

            7 強化服務質量,提高個性化服務

            服務質量是酒店賴以生存的法寶,只有在保證服務質量的前提下,處理好每一個環節,在此基礎上使每個從業人員充分發揮主觀能動性,充分體現個性化服務在酒店行業中的重要作用,高品質的服務是服務行業的出發點也是歸屬點,只有在高品質的設施和服務的基礎上才能使個性化服務開展及應用。

            8 酒店相關部門相互結合,建立顧客資料庫

            1、顧客資料庫亦可稱客史檔案。但兩者在內涵稍有區別,相對而言,顧客資料庫的內容比客史檔案的內容更豐富,一個是主動記錄客人的各種信息一個是被動記錄客人的信息,由于各酒店的客源細分不同,因而這客史檔案的信息的內容基本上差不多,因而史客檔案資料只是酒店的一個參考,這些基本的客戶資料信息庫也是個性化服務的重要技術支撐,這需要數據技術的開發,建立詳盡而又細微的顧客需求檔案。而顧客資料的內容應該是以合理、全面、有效為原則。

            2、建立顧客資料庫。從客人進入酒店或是沒有進入酒店開始,酒店的相關人員記錄好客人的信息,以便客人在此入住酒店時,更容易為客人提供個性化服務,現在酒店在收集信息方面主要出現以下幾個方面:

            ①缺乏對顧客個性需求信息的總結,沒有養成及時整理顧客信息的習慣,這樣會造成顧客信息的流失。

            ②酒店對客人的信息收集過于簡單,沒有突出核心,大部分內容雜亂無章,沒有一個好的體系。

            ③雖然酒店有了一定的客戶信息,但對于客人的動態信息掌控還夠。

            所以,收集顧客資料是為客人提供個性化服務的基本保證,由于現在網絡也在快速的發展,所以酒店應該大力招聘有關技術方面的人才,這樣可以使酒店各部門合理的利用顧客的信息和掌握顧客的動態信息。

            3、信息化進程必要性。信息化是現代社會發展的總趨勢,隨著科技的發展,無論是政府部門還是企業,都迫切要求發展信息化,進行信息化更有利于酒店收集顧客的資料。

            9 適當授權,擴大職權民主

            從提過酒店個性化服務的過程來看,是否能為客人提供好的個性化服務與授權有一定的關系,因為提供性化服務除了發揮主觀能動性還和服務人員和客服互動有一定的關系。在一般情況下,員工的工作主要是按照酒店規范制度進行一天的工作,這樣在一定的程度上束縛了服務員主觀能動性的發揮,酒店是一個等級森嚴的企業,這個使提供個性化服務的人員不能主動執行,這樣會影響個性化服務的質量。如果員工有了適當的授權,他們就可以快速迎合滿足客人的合理的個性需求,這樣讓員工有了參與決策的權利,同時也增加了員工的責任感、成就感。

            10 建立危機管理和顧客投訴管理機制

            現在酒店為了進一步提高酒店的個性化服務,建立危機管理和顧客投訴管理機制在各酒店也不斷的完善這樣使得個性化更加的突出,主要從以下幾個方面。

            1、建立危機管理機制。比如在遇到非典的時候,非典對中國內地酒店的經營產生了直接的沖擊,從這件事的發生后社會強烈呼吁酒店業要在未來的發展中建立針對應對突發事件的危機管理機制。當然機制的建立應該要符合酒店的具體情況,即個性化的危機管理機制。建立酒店管理機制要求酒店管理者建立預警系統,時刻收集與之相關信息,掌握行業內的運行情況,根據實際情況的變化及時調整個性化策略。要正確運用危機管理機制,結合我國實際,酒店以及各地區的實際情況,建立符合本酒店個性化的,具有針對性的決策系統、運營系統、咨詢系統和信息系統,以便發生問題時能夠提出相應的建議和解決事情的方法。同時酒店需要和外部保持良好的關系共同抵御突發事件。

            2、重視酒店顧客投訴及建議。顧客投訴也就是顧客對事情的抱怨,對于投訴的解決方法也可以看出酒店管理機制的好壞,建立一套具有個性化的顧客投訴管理機制有利于解決客人的投訴,一個性化的投訴機制往往可以收到意想不到的效果。在平時多聽聽顧客的抱怨和建議,這樣既使酒店處于不斷進步的狀態,也有利于酒店對顧客提供個性化服務有了更好的了解,對顧客抱怨進行全程管理可以增強酒店的核心競爭力,結合個性化的投訴機制的建立,相信酒店在保持顧客忠誠度和開拓市場方面一定會更上一層樓。

            11 酒店從業人員應充分理解酒店個性化服務與酒店標準化服務的關系

            酒店個性化服務與酒店標準化服務的關系是相互區別又相互依靠,相互轉化,個性化服務來源于標準化服務,但又高于標準化服務,所以標準化是個性化的前提,但是酒店個性化服務又區別于標準化服務,兩者是相互映襯,主要表現在以下幾點,首先他們的出發點不同,服務操作不同,其產生的效果也不同,標準化服務注重規范和形象,而個性化服務注重服務的靈活性。個性化服務強調服務員具有主觀能動性和以人為本的來為客人服務,從而維護酒店的形象。而標準化服務是強調整體的形象和規范的工作流程。我國有句古話:于細微處見精神,在酒店行業就是:于細微處見個性,所以只有酒店從業人員正確的了解兩者的關系,充分認識了個性化服務,他們才能更好的發揮主觀能動性為客人提供個性化服務。

            12 加強酒店軟件個性化與硬件個性化的結合

            個性化服務分軟件個性化和硬件個性化服務,雖然現在大部分同類酒店在硬件上的服務基本上都一樣,但在細節方面還是有一定的差距,比如,酒店客房,大廳,走廊,酒店的外部設計等等,這些都是有差距的,就是由于有了這些,給客人的感覺才不一樣。這一些看似屬于硬件方面,但風格,色調,主題等設計是離不開個人文化的,而這兩者的集合會使客人享受到賓客如歸的感覺。

            13 注重員工的滿足的戰略和加強對員工激勵

            1、激勵顧名思義就是激發人的動機,使人有一股內在的動力,充分發揮人的主觀能動性,積極性和創造性,向著酒店所期望的目標發展。激勵也是酒店在研究人力資源開發的一個重要課題。

            2、激勵職能的作用:①能提高員工的積極性和創造性;②增強酒店從業人員的凝聚力;③有利于造就人才。

            3、對員工激勵的的方法,主要有目標激勵法,聲譽與地位激勵,薪資激勵法等。

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